CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که برای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری از طریق حفظ رضایت مشتری، وفاداری و حمایت طراحی شده است. True CRM اطلاعاتی را از تمام منابع داده شده در یک سازمان (و در صورت لزوم، از خارج از سازمان) گرد هم می‌آورد تا در زمان واقعی یک دیدگاه از هر مشتری ارائه دهد. این به کارمندانی که در زمینه‌هایی مانند فروش، پشتیبانی و ارائه می‌شوند، اجازه می‌دهند تا تصمیم‌گیری سریع و در عین حال آگاهانه در مورد همه چیز باشد، از فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش گرفته‌شده تا استراتژی‌های هدفمند گرفته شده تا موقعیت‌های تاکتیکی‌یابی مسابقاتی که می‌گیرند.

زمانی که CRM به عنوان یک نوع نرم افزار تلقی می شد، به یک فلسفه مشتری محور تبدیل شده است که باید در کل سازمان نفوذ کند. سه عنصر کلیدی برای یک ابتکار موفق CRM وجود دارد: افراد، فرآیند و فناوری. افراد در سراسر یک شرکت، از مدیرعامل گرفته تا تک تک نمایندگان خدمات مشتری، باید از CRM خرید کرده و از آن پشتیبانی کنند. فرآیندهای تجاری یک شرکت باید باشد مهندسی مجدد برای تقویت ابتکار CRM خود، اغلب از این دیدگاه که چگونه این فرآیند می‌تواند به مشتریان خدمات بهتری ارائه کند، شرکت‌ها باید فناوری مناسبی را برای هدایت این فرآیندهای بهبودیافته انتخاب کنند، بهترین داده‌ها را در اختیار کارمندان قرار دهند، و به اندازه کافی آسان برای کارکردن باشند تا کاربران نتوانند. تی بالک اگر یکی از این سه پایه سالم نباشد، کل ساختار CRM متلاشی می شود.

این یک استراتژی است که برای یادگیری بیشتر در مورد نیازها و رفتارهای مشتریان برای ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود. به هر حال، روابط خوب با مشتری در قلب موفقیت کسب و کار قرار دارد. مولفه های تکنولوژیکی زیادی برای CRM وجود دارد، اما فکر کردن به CRM در وهله اول تکنولوژیک یک اشتباه است. روش مفیدتر برای تفکر در مورد CRM به عنوان فرآیندی است که به گردآوری اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش، اثربخشی بازاریابی، پاسخگویی و روندهای بازار کمک می کند.

اگر روابط با مشتری قلب موفقیت کسب و کار است، پس CRM دریچه ای است که یک شرکت را پمپاژ می کند حیاتی . به این ترتیب، CRM برای کمک به کسب و کارها برای استفاده از افراد، فرآیندها و فناوری برای به دست آوردن بینش در مورد رفتار و ارزش مشتریان، بهترین گزینه است. این بینش باعث بهبود خدمات مشتری، افزایش کارایی مرکز تماس، افزودن فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش، بهبود نرخ بسته، فرآیندهای فروش و بازاریابی ساده، پروفایل‌سازی و هدف‌گذاری مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش سهم مشتری و سود کلی می‌شود.

به نظر می رسد این یک نوشدارویی باشد، اما CRM بدون چالش نیست. برای اینکه CRM واقعاً مؤثر باشد، یک سازمان باید کارکنان خود را متقاعد کند که تغییر خوب است و CRM برای آنها مفید خواهد بود. سپس باید فرآیندهای کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کند تا تصمیم بگیرد که کدام مورد نیاز به مهندسی مجدد دارد و بهترین روش برای انجام آن چیست. در مرحله بعد تصمیم بگیرید که چه نوع اطلاعات مشتری مرتبط است و چگونه از آنها استفاده می شود. در نهایت، تیمی از مدیران اجرایی که با دقت انتخاب شده اند، باید فناوری مناسب را برای خودکارسازی مواردی که باید خودکار شوند، انتخاب کنند. این فرآیند، بسته به اندازه شرکت و گستردگی داده ها، می تواند از چند هفته تا یک سال یا بیشتر طول بکشد. و اگرچه برخی از شرکت ها از فناوری های CRM مبتنی بر وب برای هر کاربر کمتر از 100 دلار در ماه استفاده می کنند، شرکت های بزرگ می توانند خرج می کند میلیون ها نفر برای خرید، نصب و سفارشی کردن فناوری مورد نیاز برای حمایت از ابتکارات CRM خود.

ویژگی های CRM

هنگامی که به دنبال یک برنامه CRM هستید، مهم است که بدانید به چه چیزی نیاز دارید. در اینجا ویژگی‌های رایجی وجود دارد که در سیستم‌های CRM پیدا خواهید کرد تا بتوانید تصمیم بگیرید که کدام یک به بهترین وجه نیازهای کسب و کار شما را برآورده می‌کنند.

اتوماسیون گردش کار

اتوماسیون گردش کار اساس نحوه حرکت سیستم شما و اقدامات خودکار درون نرم افزار است. به عنوان مثال، می‌توانید نرم‌افزار را طوری تنظیم کنید که هر زمان که مشتری فرمی را در وب‌سایت شما پر می‌کند، به طور خودکار به نماینده فروش پیام ارسال کند. این ویژگی رویه‌ها و داده‌های خاصی را در برنامه شما حرکت می‌دهد، حجم کاری شما را به حداقل می‌رساند و از جزئیات کوچک وظایف فروش و بازاریابی تیم شما مراقبت می‌کند.

گزارش نویسی

گزارش‌های CRM داده‌های فروش و بازاریابی شما را تجزیه و تحلیل می‌کند تا به شما در درک و تجزیه و تحلیل بهتر سرنخ‌ها، رفتارهای خرید مشتریان، تعداد تماس‌های خروجی تیم‌تان و سایر معیارهای مهم بازاریابی کمک کند. برخی از نرم‌افزارهای CRM انواع گزارش‌های بیشتری را نسبت به سایرین ارائه می‌دهند - با برخی از آنها به شما امکان می‌دهند معیارهای گزارش‌دهی خود را تنظیم کنید - و راه‌های بیشتری برای مشاهده داده‌ها، مانند نمودارهای میله‌ای یا نمودار دایره‌ای.

مدیریت داده های مشتری

درک مشتریان خود اولین قدم در راه اندازی یک کسب و کار موفق است. ابزارهای مدیریت داده های مشتری به شما این امکان را می دهد که داده های مشتریان را به وضوح سازماندهی کنید و به شما در بهبود روابط با مشتری کمک می کند.

سفارشی سازی

ساختن CRM خود، منحنی یادگیری استفاده از آن را کاهش می دهد و اطمینان حاصل می کند که اطلاعات مورد نیاز شما را فراهم می کند. هنگامی که برنامه ای قابل تنظیم است، می توانید ویژگی های مورد نظر خود را انتخاب کنید و فیلدهای تماس، داشبورد، گزارش ها، برنامه های افزودنی و پلاگین های خود را شکل دهید تا نیازها و بودجه شما را به بهترین نحو پشتیبانی کند.

ادغام شخص ثالث

ادغام CRM شخص ثالث طیف وسیع تری از ابزارها را برای استفاده در سیستم شما فراهم می کند. می توانید CRM خود را به برنامه هایی با ویژگی هایی که ممکن است CRM نداشته باشد، مانند بازاریابی ایمیلی یا نرم افزار حسابداری خود متصل کنید. این شما را از وارد کردن دستی داده‌هایی که قبلاً در برنامه دیگری دارید، ورق زدن دائمی بین برنامه‌ها و خرج کردن پول برای ابزارهای اضافی برای CRM نجات می‌دهد. [مقاله مرتبط: چگونه CRM ها بازاریابی ایمیلی را ساده می کنند ]

برای اطمینان از اینکه بیشترین بهره را از سیستم CRM خود می برید، قبل از خرید آنچه را که به دنبال آن هستید و نیاز دارید، مشخص کنید. این شما را از پرداخت اضافی برای ویژگی هایی که هرگز استفاده نمی کنید جلوگیری می کند.

نحوه انتخاب نرم افزار CRM

1. بودجه تعیین کنید.

هزینه های CRM از رایگان تا 1000 دلار در ماه متغیر است، بنابراین بهتر است قبل از شروع خرید، بودجه خود را تنظیم کنید. با حذف نرم افزار CRM خارج از محدوده قیمتی خود، قبل از اینکه به مجموعه ویژگی ها و برنامه های خدماتی بپردازید، می توانید گزینه های خود را محدود کنید.

2. فهرستی از ویژگی ها تهیه کنید.

تعداد ابزارها و عملکردها حتی در ابتدایی ترین سیستم CRM می تواند بسیار زیاد باشد. برای وضوح، ویژگی‌های CRM را که باید داشته باشید و ویژگی‌هایی که داشتن آن‌ها خوب است، اما حیاتی نیستند، فهرست کنید . این زمان خوبی برای دریافت بازخورد از سایر افراد شرکت شما است که از CRM استفاده می کنند. آنها ممکن است ویژگی هایی را توصیه کنند که به آنها فکر نکرده بودید یا مواردی را که فکر می کردید به آنها نیاز دارند حذف کنند.

3. ارجاعات را از مشاغلی مانند شما جمع آوری کنید.

در بازار شلوغ فناوری فروش، انتخاب CRM مناسب می تواند دلهره آور باشد. توصیه های افرادی که نیازهای صنعت شما را از درون درک می کنند بسیار ارزشمند است.

4. بازار فعلی را ارزیابی کنید.

با پیشرفت فناوری، فضای CRM به سرعت تغییر می کند، بنابراین راه حل های برجسته ای که در گذشته در مورد آنها شنیده اید، ممکن است دیگر بهترین انتخاب نباشند. وب سایت های مشاوره کسب و کار کوچک و نشریات تجاری بهترین راه برای دیدن آنچه در حال حاضر محبوب است - و چه چیزی نیست.

5. نظرات را بخوانید.

همانطور که لیست نامزدهای CRM شما بزرگ می شود، برای خواندن نظرات کاربرانی که با آنها برخورد کردید، وقت بگذارید. با مطالعه در مورد آنها در وب سایت های فروشندگان، بینش بیشتری نسبت به عملکرد راه حل های فردی در دنیای واقعی به دست خواهید آورد.

6. انتخاب های برتر خود را آزمایش کنید.

در این مرحله، متوجه خواهید شد که کدام نرم افزار CRM بیشترین پتانسیل را دارد، بنابراین هر یک از این رقبا را برای تست درایو انتخاب کنید. اکثر شرکت‌ها آزمایش‌های رایگان ارائه می‌دهند، بنابراین قبل از صرف هزینه برای راه‌حل دائمی، تا جایی که می‌توانید سعی کنید. نمایندگان فروش معمولا مشتاق هستند به هر سوالی که دارید پاسخ دهند یا یک نسخه نمایشی از محصول خود را به شما نشان دهند، اما به یاد داشته باشید که وظیفه آنها ارائه CRM در بهترین حالت ممکن است، بنابراین استفاده از نرم افزار بهترین راه برای آزمایش آن است.

7. تصمیم خود را بگیرید.

پس از انجام بررسی های لازم، نوبت به انتخاب نهایی می رسد. ممکن است انجام تمام این مراحل کمی طول بکشد، اما زمان آن فرا رسیده است که برای چنین سرمایه گذاری مهمی صرف شود.

نرم افزار CRM بخش مهمی از عملیات روزانه تیم های فروش و بازاریابی شما است که به عنوان موتور درآمد شما عمل می کند. در حین کاوش در پلتفرم های مختلف، یادداشت های دقیق خود را نگه دارید و سایر اعضای تیم را دعوت کنید تا به دموها بپیوندند و از مزایای آزمایشی رایگان استفاده کنند.

مزایای نرم افزار CRM

یک مکان مرکزی که در آن کارکنان شما می توانند تمام ارتباطات مشتری را ثبت کنند و کمپین های بازاریابی ایجاد کنند، می تواند به طرق مختلف برای کسب و کار شما مفید باشد. یک CRM توانایی های زیر را به شرکت شما ارائه می دهد:

• سازماندهی و نگهداری اطلاعات مشتری نرم افزار CRM برای شرکت هایی که نیاز به استفاده از داده های به روز برای خدمات رسانی به مشتریان خود دارند ایده آل است. این اساسی ترین و در عین حال ضروری ترین مزیتی است که نرم افزار CRM می تواند برای کسب و کار شما فراهم کند.
• روند فروش خود را پیش بینی کنید. نرم افزار CRM به شما اجازه می دهد تا فروش آینده خود را بر اساس داده های فروش گذشته پیش بینی کنید. گزارش‌ها و بینش‌های فروش برای شرکت‌ها برای برآورد نیازها و هزینه‌های آتی کلیدی هستند.
• چرخه فروش خود را ساده و مقیاس کنید. با داده هایی که از نرم افزار CRM دریافت می کنید، می توانید فرآیند فروش خود را ساده کنید و مراحل غیرضروری را حذف کنید. خواهید دید که کدام نوع ارتباط کار می کند و کدامیک نه. هنگامی که نیاز دارید فرآیند فروش خود را افزایش دهید، نرم افزار CRM نیز می تواند در این زمینه به شما کمک کند.
• گردش کار خود را خودکار کنید نرم افزار CRM ورود داده ها و وظایف اداری را خودکار می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا بر ایجاد روابط معنادار با مشتری تمرکز کند. اتوماسیون گردش کار همچنین احتمال خطای انسانی را به حداقل می رساند.
• ایجاد روابط با مشتری نرم افزار CRM به تیم شما کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و با آنها ارتباط برقرار کند. با استفاده از داده‌های ذخیره شده در CRM، تیم شما می‌تواند اطلاعات مشتری را ردیابی کرده و تعاملات آنها را برای برآورده کردن نیازها و ترجیحات منحصر به فرد هر مشتری برآورده کند.

سوالات متداول در مورد CRM

سیستم های CRM به تیم فروش شما کمک می کند تا ارتباطات را ثبت کند، سرنخ ها را مدیریت کند و گاهی اوقات کمپین های بازاریابی ایجاد کند. به عبارت دیگر، یک CRM به شما این امکان را می دهد که روابط خود را با مشتریان و سایر مشاغل خود ایجاد و حفظ کنید.

سازمان ها به دلایل مختلف از راه حل های CRM استفاده می کنند. با این حال، در ابتدا، صنعت CRM عمدتاً به سمت متخصصان فروش و روابط عمومی متمرکز بود و راهی مناسب برای ذخیره اطلاعات و ردیابی ارتباطات با مشتریان ارائه می‌کرد. امروزه راه حل های CRM در حوزه های مختلفی مانند بازاریابی، تجزیه و تحلیل، ارتباطات و مدیریت پروژه های سبک قرار دارند. حتی برخی از سیستم‌های CRM دارای قابلیت‌های چت و تماس داخلی هستند و به نمایندگان فروش شما اجازه می‌دهند مستقیماً از سیستم با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

نرم افزار CRM هر راه حل فنی است که به کسب و کارها در مدیریت ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه خود کمک می کند. رهبران صنعت نرم افزار CRM عبارتند از Salesforce، Zoho و HubSpot.

هنگامی که نرم افزار ادعا می کند که "منبع باز" است، معمولاً به این معنی است که بخشی یا تمام کد منبع برای بررسی و اصلاح در دسترس کاربران است. توسعه دهندگان و برنامه نویسانی که می خواهند به طور گسترده نرم افزار CRM خود را سفارشی کنند، اغلب راه حل های منبع باز را انتخاب می کنند.

نرم افزار ERP تا حدی با نرم افزار CRM همپوشانی دارد، بنابراین قابل درک است که در مورد تفاوت بین ERP و نرم افزار CRM سردرگمی مکرر وجود دارد.

نرم افزار ERP برای مدیریت تقریباً تمام جنبه های عملیات یک کسب و کار از جمله حسابداری، منابع انسانی، موجودی و تجزیه و تحلیل در نظر گرفته شده است. به این ترتیب، قابلیت های CRM اغلب در نرم افزار ERP تعبیه شده است. نرم افزار CRM به طور خاص بر مدیریت اطلاعات مشتری، ثبت تعاملات با مشتریان و ذخیره جزئیات سرنخ مربوط به فروش تمرکز دارد. در همین حال، اتوماسیون بازاریابی همان چیزی است که کسب‌وکارها برای ساده‌سازی، خودکارسازی و اندازه‌گیری وظایف بازاریابی برای کسب درآمد خود از آن استفاده می‌کنند.

مزیت آشکار استفاده از CRM رایگان این است که هیچ هزینه ای ندارد. سیستم‌هایی مانند HubSpot وقتی نوبت به آنچه نرم‌افزار رایگان CRM می‌تواند ارائه دهد، فرآیندهای کسب‌وکار و سازمان‌دهی را با هزینه‌ی صفر بهبود می‌بخشد، حرکت می‌کند.

برنامه های رایگان معمولاً تعداد کاربران، ادغام ها و فرصت های ایجاد کمپین را محدود می کنند. آنها فقط به اندازه کافی ویژگی به شما می دهند تا به شما نشان دهند که ممکن است به موارد بیشتری نیاز داشته باشید. به عبارت دیگر، آنها برنامه های شروع خوبی برای استفاده در حالی هستند که دقیقاً چه می خواهید.

با این حال، ممکن است با ویژگی های امنیتی ضعیف یا کمبود پشتیبان گیری خودکار مواجه شوید. برنامه های رایگان ممکن است نقض شوند یا از بین بروند، و آنها پشتیبانی زیادی برای شرکت های در حال رشد ارائه نمی دهند.

افزونه های فروش و بازاریابی رایج ترین ادغام راه حل های CRM هستند. ابزارهای گزارش دهی و ردیابی نیز محبوب هستند. یکپارچه‌سازی‌های مستقیم معمولاً سریع‌تر به هم متصل می‌شوند، در حالی که ادغام‌های شخص ثالث به میان‌افزار نیاز دارند تا تبادل داده‌ها بین CRM، سیستم‌عامل و سایر برنامه‌ها را تسهیل کند. ادغام های API سفارشی معمولاً بیشتر طول می کشد زیرا ادغام باید ساخته شود.

مهم است که مزایای سیستم CRM را با تیم خود در میان بگذارید . کارکنان خود را در فرآیند جستجو قرار دهید تا بتوانید راه حلی بیابید که همه را راضی کند. قبل و در حین اجرا، مطمئن شوید که تیم شما تمام آموزش‌های مورد نیاز خود را دریافت می‌کند تا با استفاده از برنامه راحت باشند. با کارمندان خود در مورد نگرانی هایشان صحبت کنید و آنها را تشویق کنید که سوالاتی بپرسند تا نماینده آموزش بتواند به آنها رسیدگی کند. شما می خواهید تیم شما احساس کند که می تواند به راحتی و با مهارت از سیستم CRM استفاده کند.

یک تحلیلگر CRM داده های مصرف کننده شما را بررسی می کند تا به کسب و کار شما کمک کند تا بهترین توصیه های فروش و خدمات مشتری را ارائه دهد. این کارشناسان به شما کمک می کنند تا نیازها و علایق مشتریان خود را درک کنید تا بتوانید بهترین راه های بازاریابی برای آنها را تعیین کنید.

مانند هر استراتژی تجاری دیگری، در استفاده از نرم افزار CRM نیز چالش هایی وجود دارد. اول از همه، برخی از سیستم ها ممکن است برای صاحبان مشاغل کوچک مقرون به صرفه نباشند. بسیاری از خدمات CRM علاوه بر گران بودن، هزینه های پنهانی نیز دارند. برای مثال، ممکن است مجبور باشید برای مدیران سیستم، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، نگهداری و پشتیبان‌گیری از داده‌ها علاوه بر هزینه پایه CRM، هزینه بپردازید. قبل از تصمیم گیری در مورد اینکه آیا می توانید یک سیستم خاص را بپردازید، چاپ دقیق را بخوانید و از فروشنده CRM در مورد هزینه های پنهان بپرسید.

CRM شما همچنین می تواند بر کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد در صورت تعطیل یا شکست. شما در معرض خطر از دست دادن تمام سوابق خود هستید، که می تواند از نظر مالی به کسب و کار شما آسیب برساند و مشتریان شما را ناامید کند. همچنین، بسته به منحنی یادگیری CRM و تجربه تیم شما، آموزش کارکنان برای استفاده موثر از CRM می تواند یک سفر طولانی و خسته کننده باشد.

اولین مرحله در فرآیند CRM تحقیق است. برای درک مخاطبان هدف خود و نحوه برخورد با آنها وقت بگذارید. شما می خواهید از علایق آنها، نحوه ارتباط با آنها، جمعیت شناسی آنها و بهترین اشکال ارتباطی که آنها پاسخ می دهند، بدانید.

سپس، اهداف خود را به گروه‌هایی تقسیم کنید تا بتوانید مستقیماً بر اساس ترجیحات آنها برای آنها بازاریابی کنید. جمع‌آوری و گروه‌بندی سرنخ‌های شما یک گام اولیه مهم در فرآیند CRM است که به شما امکان می‌دهد استراتژی بازاریابی را که باید ایجاد کنید بهتر درک کنید تا بتوانید با موفقیت آنها را به مشتری تبدیل کنید.

شما می توانید سه نوع گردش کار را در CRM خود خودکار کنید: نقش بازاریابی، فروش و خدمات. اتوماسیون CRM به برنامه شما اجازه می دهد تا وظایف خاصی را به طور مکرر انجام دهد تا کارمند مجبور نباشد آنها را به صورت دستی انجام دهد. این نه تنها در زمان صرفه جویی می کند و گردش کار تیم شما را ساده می کند، که می تواند بهره وری کلی شرکت شما را افزایش دهد، بلکه به ویژه برای انتقال مصرف کنندگان از بخش جمع آوری دانش تجربه خریدار به مرحله ای که می توانند به مشتری تبدیل شوند، مفید است.

چه چیزی در سال 2023 انتظار می رود

نرم‌افزار CRM بخش مهمی از راه‌اندازی کار ترکیبی و از راه دور باقی می‌ماند، زیرا کسب‌وکارها در سال 2023، دو سال پس از تعطیلی‌های مرتبط با بیماری همه‌گیر، محیط کار خود را دوباره ارزیابی می‌کنند. در سال های آینده، صنعت CRM شاهد رشد عظیمی خواهد بود.

طبق جدیدترین گزارش تکنایو ، این صنعت با نرخ CAGR 13.43 درصدی و نرخ رشد سالانه 12.6 درصدی بین سال‌های 2022 تا 2027 رشد خواهد کرد.

دو سال پیش ارزش بازار CRM 57.83 میلیارد دلار بود. برای دوره پیش بینی شده (2022 - 2027)، رشد پیش بینی شده 59.4 میلیارد دلار است. کارشناسان معتقدند آمریکای شمالی 52 درصد از رشد بازار را به خود اختصاص خواهد داد.

در سال 2023، CRM ها بیشتر بر روی سلف سرویس برای مشتریان متمرکز خواهند شد. داده‌های Salesforce نشان داد که تقریباً 80 درصد از متخصصان خدمات می‌گویند که مشتریانشان در طول همه‌گیری استفاده از سلف سرویس را افزایش داده‌اند. نمونه‌هایی از سلف‌سرویس در صفحات پرسش‌های متداول، مراکز راهنمایی و نمایه‌های مشتری ایمن دیده می‌شوند، جایی که می‌توان بازگشت را پردازش کرد یا سفارش‌ها را ردیابی کرد.

همچنین یکپارچگی بیشتری با اینترنت اشیا (IoT) در قالب اتصالات CRM به فیدهای IoT وجود خواهد داشت. انتظار می رود تا سال 2030 تعداد دستگاه های متصل به اینترنت اشیا از 25.4 میلیارد فراتر رود . تا سال 2025، برآوردها نشان می دهد که در هر دقیقه 152200 دستگاه اینترنت اشیا به اینترنت متصل خواهند شد. توسعه دهندگانی که از این روندها به گونه ای استفاده می کنند که تجربه کاربر را حفظ یا افزایش دهد، در دهه آینده برای موفقیت آماده هستند.

منبع